Les avis et notations des clients sur la qualité de service d’une entreprise foisonnent sur internet. Sont-ils lus ? Sont-ils utiles ? Efficaces ?
Et pour Milliet, que valent les avis clients ?
Avant de répondre à ces questions et développer ce sujet, la Direction et les équipes du Groupe Millet souhaitent remercier vivement les clients qui prennent le temps de lui adresser leurs avis sincères et précieux, qu’ils soient positifs ou négatifs…
Pour Milliet, une certitude : C’est ensemble que nous avançons. Merci !
La méthode Milliet en 5 points clé
Recueillir les avis des clients :
Depuis quelques années, nous avons mis en place un questionnaire de satisfaction envoyé à tous nos clients professionnels du CHR après chaque livraison de boissons. Ils ont ainsi la possibilité de noter de 1 à 5 notre prestation. De plus, ils peuvent déposer un commentaire plus détaillé, ce qui est toujours hautement apprécié.
Par souci d’équité et pour les associer à cette démarche qualité, nous demandons aux Chauffeurs-Livreurs de se livrer au même exercice via l’application de gestion de leur tournée. Cela leur permet d’avoir un recul sur leur service. Ainsi, ils intègrent mieux la dimension humaine et commerciale de leur action. Cet indicateur simple et chiffré (note de 1 à 5) compare leur perception et celle du client pour une même livraison.
L’échantillon d’analyses des avis est conséquent !
Pour preuve, nous avons adressé plus de 186 000 questionnaires à nos clients depuis le lancement de ces questionnaires de satisfaction.
Communiquer en interne :
Tous les avis émis par les clients sont pris en considération et transmis à divers collaborateurs.
- Le Commercial rattaché au client
- Les Responsables Logistiques Préparation & Expédition
- Le service Communication & Voix du Client. En cas d’avis négatif, une enquête interne est conduite pour évaluer les responsabilités et apporter une réponse au client.
A noter : Jamais éloignées du « terrain », la Présidence et la Direction Générale de l’entreprise sont en copie de tous les avis émis.
Analyser les avis des clients :
- Ce qu’on remarque immédiatement :
L’attachement des clients CHR à « leur » chauffeur-livreur. Ceci atteste de l’importance de la dimension humaine dans notre activité de service aux professionnels ! - La typicité et la régularité des réponses : Seuls les clients très satisfaits (note de 5/5) ou au contraire très mécontents (note de 1/5) s’expriment.
- Plus encore : 85% d’avis positifs en 2023 : Les avis positifs ont « largement viré » en tête et n’ont jamais été aussi nombreux depuis le lancement des questionnaires ! La preuve est ainsi faite que l’analyse honnête des retours revêt une valeur.
En effet, les retours négatifs et plus que tout, les réponses qui sont mises en œuvre pour apporter les correctifs nécessaires sont payants.
Une leçon à tirer : Une relation forte se construit toujours dans la durée. Et nous voyons bien que nos clients partagent cet avis finalement…
Tirer les enseignements :
Notre objectif est non seulement de continuer à solliciter l’avis des clients mais aussi de leur donner envie de motiver leur notation en s’exprimant plus largement car ces retours sont riches d’enseignements.
Ce que nous retenons
- Il faut évaluer une bonne notation avec un double prisme : C’est à dire recevoir comme elle se doit la satisfaction exprimée par le client et être honoré de cette reconnaissance.
Mais aussi, ne jamais oublier que c’est surtout un encouragement à poursuivre les efforts …
Il faut en effet beaucoup d’honnêteté, d’humilité et de passion pour faire ce formidable métier de Fournisseur de Boissons aux Professionnels et accepter chaque jour de se remettre en question. - Il faut aussi savoir reconnaître ses erreurs et s’efforcer de les corriger pour ne pas les renouveler, tout simplement !
L’esprit d’équipe prédomine pour nous
Le Commercial est le 1er Ambassadeur de la Maison mais les équipes Logistiques Préparation de Commandes @ Livraisons jouent un rôle majeur.
En coulisse, les équipes Administratives & Informatiques font un travail plus « invisible » qui contribue tout autant à assurer la meilleure qualité de service aux clients.
Les avis aident à préparer le futur :
Notre pays se prépare à accueillir les Jeux Olympiques. Les défis logistiques à relever sont nombreux. Nous allons continuer de livrer les commandes des clients tout en intégrant les contraintes imposées par les limitations de déplacement et le respect des enjeux environnementaux. Pas simple …
Nous nous préparons à cette échéance… De plus, cela en vaut la peine, car restons positifs. Nous souhaitons que cette fête du sport soit aussi la victoire de la convivialité « à la française ».
Et nous voulons accompagner les bars et les restaurants parisiens et franciliens à porter cette convivialité.
À leur tour, nos clients sont conscients des difficultés inhérentes à un évènement de cette ampleur. Leurs avis auront toute leur importance. Nous pouvons assurer qu’ils seront scrutés avec beaucoup d’attention.
Alors… Que valent les avis des clients pour le Groupe Milliet ?
Nous affirmons qu’ils sont d’une grande valeur ! Et compte tenu de l’usage que nous en faisons, leur utilité est incontestable.
Comme plus de 660 d’entre vous, faites entendre votre voix. Elle compte tant pour nous ! 🙏🏻
